営業活動をDX化したいけどどうしたらいいの？
営業活動のDX化には必須と言われているSFAやCRMですが、
実際なんだかわからないという営業職や経営者の方は少なくないのではないでしょうか？
今回はそんな方の疑問を解決すべく、今更聞けないSFAとCRMの「基礎」から「どんな違いがあるのか」「どんなシーンで使うのか」などSFAやCRMを徹底解説します！
SFA CRMのとは何か？SFAとCRMの基礎知識！
SFAとは
SFAは「Sale Force Automation」の頭文字をとった略語で、日本語で「営業支援システム」です。営業活動記録や受注までの管理に適しています。
SFAとは？メリットや足りない部分、どうやればカバーできるかなどを解説！
CRMとは
CRMは「Customer Relationship Management」の頭文字をとった略語で、日本語で「顧客関係管理」です。顧客との良好な関係性を維持するためのツールになります。
会員管理システム(CRM)とは？今更聞けない顧客のニーズを分析しチャンスを広げる会員管理システムを徹底解説！
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SFAは「商談~受注」CRMは「顧客コミュニケーション(管理)」を担う
SFAは商談から受注までの役割です。
案件管理や商談の進捗状況、営業マンがアプローチ内容を記録し部署全体で把握することができます。また日報やレポートなど日々の業務の効率化する営業業務をサポートします。
CRMは受注以降の顧客との関係性の構築する役割です。
顧客情報の管理、話した内容や行動履歴から何に興味があり、どこに関心があるのか管理し分析しています。
顧客情報を管理しキャンペーンやメールの配信などのコミュニケーションを用いて顧客をサポートする機能です。
EDICならこれらをまとめて解決！
EDICはCRMツールアプリですが、機能がとても優れているためSFAのような運用もカバーできます。
EDICさえ導入すれば、コストも抑えられ複数ツールを導入して惑わしいことになりません！
SFAの特徴
SFAの特徴①:案件情報の管理
SFAは案件の現状把握ができ、見込み客の情報や商談の進捗状況、いつどうアポイントして訪問したのか管理をすることが得意です。
目標達成はできているのか全体で把握し、次にその見込み客にどう行動し対応していけばいいのか明確になります。
SFAでの案件情報の管理への活用例
ヒトカラメディアはSFAを使用することで、案件全体の進捗管理や営業メンバーの自己管理、数字の管理をしています。
良いポイントは営業メンバーと進捗をミーティングを通して活用できる所です。
現在の案件の状況に応じてクライアント数や売り上げの見込みの確認でき、今後の方向性を全体で決定するのに役立っています。またタスクや案件にかかる時間もSFAで管理できるのが良いポイントです。
SFAを用いることで、数か月先の売り上げの見込みが可視化できるようになりました。
参考：Senses Lab.
SFAの特徴②:営業効率化
案件管理機能があれば営業効率化が図れます。
SFAはもっと営業効率を上げるための機能があり、営業日誌を簡潔できるレポート管理です。レポートのため用意されたテンプレートがあり、簡単に入力し全体に共有することができ、上司も把握しやすいです。
SFAでの営業効率化への活用例
幅広く展開している物流業の企業さんで、業務内容も違い日報やスケジュール書式が異なっていました。
SFAを導入後、社内で日報など定義が統一され社内どの部門でも把握が出来るようになり効率化しました。レポート内容も確認しやすくなり商談の質も向上たようです。
CRMの特徴
CRMの特徴①:顧客情報の管理
CRMは1番の特徴は「顧客情報管理」です。
氏名や電話番号、住所の基本情報に加え、購買履歴やサポートセンターの問い合わせ管理もできます。CRMに多くの顧客情報を一元に紐づけして管理することで、リアルタイムでどのような行動をとっているのか反映し確認と把握ができます。
CRMでの顧客情報の管理への活用例
NTTPCコミュニケーションズは、1日の問い合わせが数十件あったがデータ蓄積の習慣がなく、顧客からの問い合わせの経緯なども可視化していなかったようです。結果として営業も属人化していました。
CRMを導入後、CRMツールで顧客の情報も蓄積でき1年運用し約4万5000人のデータを可視化できるようになったそうです。CRMによって今まで集客出来なかった新規にもアプローチできるようになりました。
参考：HubSpot
CRMの特徴②:顧客とのコミュニケーション
CRMの機能は顧客との関係構築のためのコミュニケーション機能も特徴の1つです。CRMは顧客のアフターフォローのための問い合わせなどもあります。
またキャンペーンなどでメール配信機能もありニーズにあった内容や送信の管理も行うことができ、顧客との信頼を築くツールです。
CRMでの顧客とのコミュニケーションへの活用例
マンションなどの集合住宅を中心に電力サービスを提供する会社です。ノウハウを活かしたコンサル業も行い事業の幅を広げています。
事業が広がることで多様なサービス・ニーズの対応出来ていないことが課題になっていました。
CRMを導入後、顧客の情報や契約内容を一元化したことで、コミュニケーション接点を増やすことに成功したようです。
顧客のニーズなどが把握できるようになり、その結果メルマガの開封率が一般的な開封率20%を越える50%まで上がりました。
参考：カイクラ
営業のDX化にはSFAとCRMはどちらも必須！
商談から受注はSFA
案件管理から受注に適しているのはSFAです。SFAは案件の状況把握や見込み客との商談がどこまでいっているのか、どこが滞っているのか全体で把握ができます。
把握することで属人化していた営業が営業メンバー全体で目標達成に向けてどうアプローチするのか方向性が示すことができるのです。
また日々の報告書なども効率化でき、全体に周知でき部署全体で見込み顧客に時間を割くことができます。
顧客管理(コミュニケーション)はCRM
顧客獲得や受注後の管理に力を発揮するのはCRMです。顧客となった後の関係性を継続していくことは重要になります。顧客情報管理で基本情報の氏名や購買履歴・問い合わせを把握し一元で管理することで、今顧客が何を求めているのか推察できます。
またCRMはメルマガなどで顧客を知ることでニーズにあったアプローチやフォローに繋がるのです。
顧客に信用してもらうことは必須になり、そのためコミュニケーション方法としてもCRMがよいでしょう。
課題に感じているところを補うツールから導入しよう
SFAとCRMの特徴からどちらがいいのかですが、会社の課題によって大きく違います。営業の流れだったり日々の業務の改善が必要なのか、顧客との関係性に課題があるのかで導入のするツールが異なり変わってきます。
次にSFAとCRMの選び方について解説していきます。参考にしてください。
SFAの選び方
SFAでは会社側の使い勝手を優先で選ぼう！
SFAの案件管理を行うなど情報を入力するのは社内の人間です。まずは社員の使い勝手を優先して選ぶことです。
SFAを高機能のが製品も高価になりコストも掛かります。高機能にしたが情報入力に時間が掛かる、システム読み込みが遅いなど使ってみたけど、使いにくくストレスになっているとなると、SFAを導入する意味がありません。その結果、記録を打ち込むのを辞めてしまって正しい情報とれないでは本末転倒です。お試し期間もあるので社員の使い勝手を比較して選ぶことが良いでしょう。
SFAの選び方①:目的を明確にする
SFAを導入しただけで何かが変わることはなく、場合によっては悪い状態になってしまいます。そうならない為にも目的が何か明確にすることが大事です。
目的が無い状態でSFAを導入しても、宝の持ち腐れ状態になります。
会社の課題に対してどんな機能があったら良いのか、SFAのどの機能ならその課題を解決に導く協力なツールになるか明確にすることが必要です。明確にすることが「使い勝手が悪い」「この機能が足りない」の失敗を防ぐことに繋がります。
SFAの選び方②:費用対効果を考える
SFAの導入の初期コストと継続していくランニングコストに対して、費用対効果がどれくらいになるのかは考えます。今後導入し続けるのならば必要です。
初期費用が高くランニングコストは安いなど、製品によって大きく変わってきます。高コストだったとしても、上手く使いこなせない・使わないのであれば無駄なコストです。
費用対効果に対して、売上の向上率から予想して、SFAはどれくらいのコストでシステムを導入するのか検討した方がよいでしょう。
SFAの選び方③:サポートの手厚さを見る
SFAのサポートが充実しているのかも大事な選び方です。SFA導入前後のアドバイスや支援、疑問や操作方法なども早期に解決してくれることも見る必要があります。
またアップデートや万一のトラブルの場合に早急なサポート体制があるのかなども選ぶポイントになります。会社の業績にも掛かってくるのでサポートの手厚さも大事です。
実際のSFAツール例
参考：Senses
CRMの選び方
CRMではユーザーの使いやすさで考えよう！
CRMは顧客とのコミュニケーションで用いて信頼関係の構築に使うので、なによりユーザーの使いやすさが大事になります。特にユーザーにダウンロードしてもらうアプリは良いです。顧客接点を記録するだけでなく、外出が多い営業マンでもスマホやタブレットで確認が簡単に行うことが出来る面は大きく貢献できます。
CRMは顧客との接点を多く持つ機会を関しては良いツールです。顧客が使いやすいようにアプリを用いるのはいいでしょう。
CRMの選び方①:目的を明確にする
CRMを選ぶ際、SFAと同じように会社の課題を明確にすることです。そもそもCRMを導入することが必要なのか、導入するなら今顧客との関係性構築に対してどんな機能があったらよいのか検討が必要になります。
顧客情報の管理が甘いのか、様々なニーズに対してのアフターフォローができていないかでは使うCRMも変わってきます。
会社の課題が正確に浮き彫りにすることで、その課題を解決へ蜜びくCRMのツール選択を行うことにつながるのです。
CRMの選び方②:費用対効果を考える
CRMもSFAと同様に費用対効果について考える必要があります。さきほど挙げた課題に対しての機能があればいいのです。
高機能だとランニングコストが増える割に機能が多くても使わない部分になり結果として費用対効果は下がります。なるべく低コストで課題が解決できるツールを用いることがベストです。
初期費用とコスト面から考えることも必要ですが、導入した前後で費用対効果が出るのか売上の向上率から考える必要があります。
CRMの選び方③:ユーザビリティーを考える
CRMの選び方で大事なのは、顧客とのコミュニケーションです。関係性構築のためのコミュニケーションを取るためには、ユーザーの真意を考える必要があります。何に困って・どうして欲しいのかを正確に測らないと見当違いの提案しては顧客コミュニケーションの結果は出ません。
また効率化の面でも簡単に入力ができる場所・環境問わず使用出来ることはユーザーが大前提に求めていることです。そこを解決するCRMを選ぶ必要があるでしょう。
ユーザビリティーを考えるとアプリが効果が高い
場所や時間を問わずに簡単にCRMを用いるなら、やはりユーザビリティーを考えても顧客にダウンロードしてもらうアプリがいいかもしれません。
手間を掛けることなく進捗状況の可視化もできます。結果として営業戦略に時間を割くことにも繋がるのです。
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またアプリを導入する際に大量の顧客データを収集することができるので、顧客データの収集・管理・分析が簡単に行えるので、ユーザーが求めるタイミングで商品やサービスを再販することができ、既存顧客の再集客の効率が上がります！
顧客の育成まで行える！
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アプリ上に動画やコラムの作成ができ、その通知もアプリに入れることができるので顧客育成が簡単！
見込み顧客に再度営業を行わなくてもグンとサービスの購入に繋がります！
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コールセンターに人員を常駐させなくていいのでコストもグッと下がること間違いなし！
また、顧客サポートも使いやすいためユーザーの満足度も非常に高いです！
