CRM戦略とは？
営業のDX化には必須のCRM(顧客管理システム)ですが、
実際にはどんなことをすれば良いのかわからないという方は少なくないと思います。
そこで今回はCRM戦略の説明から実際の実用例まで見ていきCRM戦略マスターしましょう！
CRM戦略とは何か？
CRMとは顧客管理・コミュニケーションの総称
CRMとは、顧客との関係を維持し、持続的に安定した利益を確保するためのマネジメント手法のことを言います。
「Customer Relationship Management（カスタマー リレーションシップ マネジメント）」の略称で、日本では「顧客関係管理」と表現されています。
顧客との関係性をデータ数値として管理することで、高い満足度が得られる状態を作り出し、継続的に商品やサービスのファンになってもらうことを目的としています。
リピーター戦略とも呼ばれるものです。
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CRMには様々な方法があるため戦略を立てる→CRM戦略
CRMには、顧客管理や分析、営業進捗管理、プロモーション管理など、様々な方法があります。
また、ビジネスにおいてターゲットとなる顧客が「BtoC向け」か「BtoB向け」かによっても手法は変わります。
顧客の満足度向上のためには、現状でどのような課題があるのかを明確にしたうえで、ターゲットと目的に合わせてCRM戦略を練っていく必要があるのです。
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ITを利用したCRM戦略は営業DXには必須！
ITを利用したCRM戦略を立てることが必須！
総務省の調査によると、現代では約82％の人がインターネットを利用して情報収集をしています（総務省「通信利用動向調査」）。
新聞や紙媒体などの情報が遅いメディアよりも、SNSなどの情報が早く手に入るメディアの活用が増加しています。
顧客が求めているタイミングで情報を届けることにより、顧客との関係を継続的に保つことができます。
ITを利用して顧客との関係性を高めていくことは、CRM戦略において必須となるのです。
ITを利用したCRM戦略がないと人手に頼らざるをえない…
顧客満足度を高めるためには、顧客のケアが必要不可欠です。
不満や悩みなどを先回りして応えることは満足度の向上に繋がるため、顧客へのアプローチ回数を増やす必要があります。
そこで、顧客へのメール送信や、アンケートの集計・分析などの人手を割いて行っていた業務にITを用いることで、効率化に接触回数を増やすことが可能です。
作業的な業務を自動化することは、手作業で行っていた時間をより有益となる業務へと割り当てることができるので、業務の効率化が見込めます。
顧客へアプローチするためのリソースを確保することを重視しましょう。
CRM戦略のメリット
CRM戦略のメリット①:顧客をしっかりと分析することができる
CRM戦略では、顧客の情報を蓄積して分析することで、顧客に対して適切なアプローチを行うことができます。
また、数値データをもとに十分な成果が出ていないものや、改善が必要なものを察知して対策を打つことも可能です。
そのためにも、顧客の分析はより重要なものとなります。
顧客の求めているものがわかる
顧客へアンケート調査を行うことで、「こんなサービスや商品があったら…」といった深層のニーズを掴むことが可能です。
顧客が要求した内容に応え、サービス・商品を提供することは、満足度向上にも繋がります。
さらに、悩みを解決してくれる企業だと認知してもらえれば、顧客がファンになりやすい傾向があります。
顧客の求めているタイミングがわかる
顧客の購買頻度や履歴を調べることで、顧客がどのタイミングで商品・サービスを購入しているか把握することができます。
購買意欲が上昇しているタイミングで、新商品やキャンペーンを検討することで、さらなる売上向上が見込めるなどのメリットがあります。
顧客のターゲット層を明確にすることができる
購入した顧客の年齢や性別の属性を分析すれば、ターゲットを明確にすることができます。
実際に購入している顧客層とターゲット層の齟齬をなくすことで、より精度の高いアプローチが実現可能となるでしょう。
また、新商品や新サービスの開発にも役に立ちます。
CRM戦略のメリット②:顧客のニーズをダイレクトに満たせる
CRM戦略のデータ分析によって、過去の購買履歴から、購入数が多い時期や購入金額が高いものを把握することができます。
そのため、顧客が求めているものを適切なタイミングで、提供することが可能になるのです。
様々な商品やサービスが飛び交う現代において、自分自身に合ったものを見つけられていない顧客も多いと思います。
そのため、顧客の不満や不安を解決する、痒いところに手が届くような商品やサービスをできれば、満足度の向上が期待できます。
また、顧客層の満足度に貢献できると、口コミや紹介でさらに提供範囲を広げることが可能です。
顧客ニーズを満たすことは、売上・利益の最大化に繋がっていくのです。
例)最適なタイミングでの一人一人へのメルマガ配信
データを活用することで、所在地や性別、年齢などの属性にあったメールを送ることができます。
過去の反応率や開封率などを加味したうえで、送付時間を変更するなどの対策は、顧客満足度にも繋がります。
「まさにこの情報が欲しかった」と感じてもらえれば、購買意欲も格段に高まります。
CRM戦略のメリット③:カスタマーサポートの省コスト化
電話にて顧客の対応をして、その都度メールで顧客に返信を行うなど、電話やメールでの対応が日々行われていることかと思います。
満足度向上のためには必要なことです。顧客も悩みを解決するために対応を求めます。
しかし、前途の通り、CRMツールを取り入れ、IT化することでコストを削減することが可能です。
今まで案件ごとに対応していた内容を、自動化し、蓄積したデータをもとに、あらかじめQ＆Aのサイトなどを設置することによって、類似の問題に手間をかけずに対応することができます。
時間やコストを削減した上で、顧客満足度を保つことができるのです。
CRM戦略を立てたITを用いた対策はまさに一石二鳥の効果を発揮することでしょう。
CRM戦略の実例！
セブン&アイホールディングス
どんなCRM戦略を採用しているのか？
株式会社セブン＆アイ・ホールディングスでは、ポイントカードにより、顧客情報を収集しています。
nanaco(ナナコ)カードを発行し、nanacoポイントを配布することで、主にセブンイレブンやイトーヨーカドーでポイント利用をすることができ、店舗への再訪問を促します。
また、カード登録には会員登録が必須となるため、名前や年齢、性別などの顧客情報を管理することができます。
購買記録や来店履歴を管理することで、新商品・サービスの開発や各種のマーケティング施策への活用が可能となりました。
PARCO
どんなCRM戦略を採用しているのか？
PARCOでは、「POCKET PARCO」といったアプリを採用しています。
オウンドメディア「PARCO Journal」が閲覧できて、PARCO館内だけではなく、周辺も含めた情報が提供されています。
買い物以外でもPARCOと接点を持ってもらうことができ、ファン化にも繋がっている事例です。
また、アプリ利用者はPARCO館内でWi-Fiにチェックインできたり、館内を歩くとコインをもらえるサービスがあったりと、利用者の満足度が上がる仕組みづくりを確立しています。
参考:PARCO
やっぱりCRM戦略ならアプリ？
顧客満足度を上げるならやはりアプリがいいかも
スマホアプリは、普及率や利便性の高さから様々な企業やサービスが利用しています。
そのため、現代ではアプリをダウンロードするハードルは低くなり、多くの人が活用している現状です。
常時利用するスマホ画面にアプリが表示されているだけで、顧客の目に触れる回数も増加します。
また、スマホ内にダウンロードされていること自体は、顧客負担にならず、通知音も設定により変更することが可能なため、顧客満足度が低下する心配もありません。
メルマガなどだと顧客の目に触れることすらないことも…
メルマガでは、他社からのサービスや商品情報も同じように届くため、自社メールが埋もれてしまうことも多いです。
また、現代ではビジネス以外でメールを使用する人も少なくなり、開封率も悪く、効率的ではない状態です。
逆に送りすぎるとウザがられる
とにかく接触回数を増やそうと送付数を増加しても、「またこのメールが来た」「通知が増えて嫌」といったマイナスなイメージを持たれてしまうことがあります。
必要な顧客へ適切なタイミングで送ることができない情報は、顧客不満へと繋がってしまいます。
アプリを用いたCRM戦略なら顧客が離脱することも少ない
アプリに関しては、通知のオン・オフが比較的安易に設定ができるので、顧客の不安要素を削減することができます。
また、クーポンやキャンペーンなどのお得な情報をアプリ内で確認できると認識してもらうことで、必要時だけの利用が可能なので、アンインストールなどにつながる心配も少ないです。
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・営業効率が良くなる！
・顧客の育成まで行える！
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集客をオンライン上で行えるので、いちいちリードを獲得してからの営業をしなくていいので営業効率が上がること間違いなし！
またアプリを導入する際に大量の顧客データを収集することができるので、顧客データの収集・管理・分析が簡単に行えるので、ユーザーが求めるタイミングで商品やサービスを再販することができ、既存顧客の再集客の効率が上がります！
顧客の育成まで行える！
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アプリ上に動画やコラムの作成ができ、その通知もアプリに入れることができるので顧客育成が簡単！
見込み顧客に再度営業を行わなくてもグンとサービスの購入に繋がります！
顧客サポートも楽々！
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顧客サポートもチャットなどで楽々行えます！
コールセンターに人員を常駐させなくていいのでコストもグッと下がること間違いなし！
また、顧客サポートも使いやすいためユーザーの満足度も非常に高いです！
