顧客満足度を上げるにはどうすれば良いの？顧客満足度の上げ方とツールを解説！

顧客のリピート率を上げるには

顧客満足度というものは必須です。
しかし「どう顧客満足度をあげればいいの？」

「そもそも顧客満足度はどうやってわかるの？」

とお悩みの方は多いのではないでしょうか？
今回はそんな売上に直結する顧客満足度の上げ方について徹底的に解説します！

顧客満足度を上げることの重要性

そもそも顧客満足度とは？

顧客満足度とは、顧客が購入した商品やサービスの質や、それを提供する企業の対応に対してどの程度満足しているかを表す指標です。顧客満足度は、顧客が再度の購入や、良い評判をするなどの行動につながり、企業にとっても重要な指標となります。

顧客満足度が上がればリピート率も上がる！

企業にとって重要な顧客満足度が高いということは、顧客がその商品やサービスを再度購入したり、推薦したりすることにつながります。そして、顧客満足度が上がることで顧客離脱率が減り、新規顧客の獲得にもつながります。さらに、顧客満足度が高いことは、顧客にとってのブランドイメージの向上にもつながり、長期的な売上向上に寄与します。

顧客満足度の向上は、顧客ニーズに応えるサービスの提供や商品の開発などによって実現されます。

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顧客満足度はどうやれば上がる？

提供する商品のクオリティー

顧客は高品質な商品を期待しています。商品のクオリティは、顧客が製品やサービスを購入した時に期待する品質や性能を満たしているかどうかを指します。顧客満足度を上げるためには、製品やサービスが顧客の期待に応えるように開発・設計されていることが重要です。商品のクオリティーが高ければ顧客は満足し、再び購入する可能性が高くなります。

アフターケア

顧客は問題が起きた場合に迅速かつ丁寧な対応を望んでいます。アフターケアとは、商品やサービスを購入した顧客に対して、購入後のカスタマーサポート（顧客どうしのコミュニティも含まれます）やメンテナンス、トラブル解決などを行うことを指します。

迅速かつ丁寧なアフターケアを提供することで、顧客はトラブル解決に対して満足感を得ることができます。アフターケアが良ければ顧客は満足し、他社に流れるリスクを軽減することができます。さらに、顧客が満足すれば口コミも良くなり、新規顧客の獲得につながります。

最適なタイミングでのオファー

顧客満足度を上げるためには、適切なタイミングでのプロモーションが欠かせません。顧客にとって有用な情報を最適なタイミングで提供することで、顧客は満足し、購入意欲を促すことができます。

顧客の行動データを分析して顧客の購買傾向やニーズ、購入する可能性が高いタイミングを把握することができます。例えば、定期的な購入をしている顧客には、それに応じたプロモーションを行うことで、顧客の満足度を上げることができます。また、顧客が興味を持った商品については、それに関連するプロモーションを行うことで、顧客が購入意欲を持つようにすることも可能です。

適切なタイミングでのプロモーションは、顧客にとって有用な情報を提供することで、顧客の満足度を上げることができるだけでなく、顧客との関係を深めることで、顧客のリピーターにもつながります。

顧客満足度を上げる具体的なステップ

顧客満足度の調査

顧客満足度の調査は、顧客があなたの製品やサービスに対してどの程度満足しているかを把握するために必要です。

顧客満足度の調査により、顧客が望んでいるものを把握し、それに応じたサービスや製品の改善を行うことができるため、顧客満足度を上げる上で重要な手段となります。また、顧客満足度の調査により、顧客離脱リスクを予測し、対策を講じることができるため、長期的な顧客との関係の維持にも役立ちます。

顧客満足度はどう調査すればいいの？

ペーパーアンケートを作成

ペーパーアンケートは、顧客に直接アンケートを渡し、回答を収集する方法です。この方法は、顧客が購入した商品にアンケートを同封したり、顧客が店舗に来店した際にアンケートを渡すことで、顧客にアンケートに答えてもらうことができます。

ペーパーアンケートは、企業にとっても顧客から直接意見を聞くことができ、顧客にとってもアンケートに答えることが簡単であるため、回答率が高くなり、正確な意見を得ることができます。

しかし、アンケートを集計するためには手作業が必要であり、集計にも手間がかかります。また、顧客がアンケートを完了した後に、アンケートを収集しなければならないため、アンケート収集にも時間がかかります。もし回答者の人数が少ない場合や回答者の属性によっては、調査結果にバイアスが生じる可能性があります。

調査機関に依頼

顧客満足度の調査方法として、調査機関に依頼する方法があります。これは、専門の調査機関に顧客満足度の調査を行ってもらう方法です。

この方法は、顧客満足度の調査に専門知識が必要な場合や、大規模な調査を行う場合に適しています。ただし、費用が安くないことや、調査結果が出るまでに時間がかかることがあるので、注意が必要です。また、結果を解釈することも必要なので、専門知識が必要になります。

ユーザコミュニティーで調査

顧客満足度の調査方法として、ユーザコミュニティーでの調査方法があります。これは、顧客が所属するコミュニティやSNSなどで調査を行う方法です。

この方法は、顧客が自然に参加しやすく、広い範囲にわたる意見を得ることができるため、顧客満足度の調査に有効です。特に、アプリを導入し、そこでアンケートを表示し調査する方法が優れていると言えます。これは、顧客がスマートフォンなどの携帯端末を使っている場合に、調査に参加しやすくなるためです。また、アプリを導入することで、顧客が調査に参加するためのバリアを低減し、より多くの意見を得ることができます。

顧客データから顧客満足度を分析

顧客満足度の調査とあわせて、顧客データを収集し分析していきます。顧客データには、顧客の年齢、性別、購入履歴、評価などが含まれます。集めた顧客データからは、顧客満足度に関連するデータを抽出します。次に抽出したデータを分析し、顧客満足度に関連する傾向や関係性を明らかにします。

例えば、顧客の年齢によって、顧客が求めるサービスが異なることがあります。若い年代の顧客は、多様なアイテムを提供し、新しいトレンドに対応するサービスを望む可能性が高いです。一方で、年齢が高い顧客は、品質が高く、安定したサービスを望む可能性が高いです。

このような顧客の年齢や性別などの属性も含めて顧客の傾向を分析していきます。

顧客のニーズを分析する

顧客満足度の調査結果や顧客データの分析結果をふまえ、顧客のニーズを正確に把握するための分析を行います。顧客満足度や顧客データから、顧客が求めているサービスや製品の特徴、重要な要素、顧客の使用シーンなどを分析します。

また、顧客の年齢や性別、職業などの属性から、特定のニーズがある顧客グループを特定することもできます。これにより、顧客のニーズに合ったサービスや製品を提供することができるようになり、顧客満足度が向上します。一方で、顧客が不満に感じる点を特定できると、その点を今後の改善に活かせるでしょう。

ニーズを分析することは、顧客のニーズに合ったサービスの開発や、顧客満足度を上げるために必要な具体的な戦略を立てることに役立ちます。

顧客満足度とニーズから最適なサービスを提供する

顧客満足度を上げる最後のステップは、集めた情報や分析してわかった顧客のニーズから最適なサービスを提供することです。例えば、顧客が「使いやすさ」を重視していることが分かった場合、アプリやWebサイトのUI/UXの改善などを行うことで顧客満足度を上げることができます。

顧客満足度の向上は、リピート率を上げ、新規顧客の獲得にもつながっていきます。

顧客満足度を上げるにはCRMツールを使えば効果的！

顧客満足度を上げるためには、顧客データを正確に収集し、分析し、その結果をもとに適切なサービスを提供することが重要です。ただし、一般的な手法では、顧客データの収集や分析に手間がかかります。

しかし、CRMツールを使用すれば、顧客データを収集・管理・分析・活用することで、簡単に一挙に解決することができます。

顧客満足度を上げるCRMツールとは？

CRM (Customer Relationship Management) ツールは、顧客とのコミュニケーションを管理し、顧客のニーズを把握し、顧客満足度を向上させるためのツールです。CRMツールは、顧客の属性、購買履歴、コミュニケーション記録などの顧客データを収集・分析し、顧客に合ったタイミングでのアプローチや顧客に合ったサービスの提供を行うことができます。