昨今では顧客データをうまく利用して営業をすることが必須となりつつあります。
しかし「顧客データの収集や管理、分析ってどうやればいいの？」
という悩みを持っている方は少なからずいるのではないでしょうか。
今回はそんな疑問を解決すべく、顧客データの収集・管理・分析を行うことができるCRMツールを徹底解説します！
顧客データの収集・管理・分析は必須
顧客データを分析すれば営業効率を上げることができる
顧客データを分析すれば、営業活動において非常に重要な役割を担うことができます。顧客データを分析していくと、顧客の属性や購買傾向を理解することができ、ターゲットとする顧客を絞り込むことができます。
また、顧客データの分析をすることで、顧客に対して適切なアプローチをすることができます。顧客のニーズや興味に合わせたプロモーションを行うことで、効果的な営業活動を実施することができます。
現時点での顧客から潜在顧客までをターゲットに、購買傾向や消費パターン、ニーズや興味が把握できれば、今後の営業戦略を立てる上で重要な情報となります。
顧客データの分析は、営業効率を上げるために欠かせないツールの一つです。データを活用して、顧客に対して最適なアプローチをすることで、営業成績を向上させることができます。
顧客データの活用例①
ワークマンは、顧客データの収集・管理・分析を通して、売上を伸ばしています。以前の現場作業員の人が着るような実用的な作業服を販売するアパレル企業から、今ではキャンパーや女性にも人気となっています。
顧客データを活用することで、顧客の動向やニーズを把握し、新規商品開発やマーケティング戦略を立てています。例えば、調理現場で用いられることを想定して開発したコックシューズが、その機能性の高さから梅雨時期のマタニティシューズとして売上を伸ばしていることがわかり、女性向けの商品にリモデルした例もあります。
また溶接業用の作業着が、火の粉が飛んでも穴が開かないとキャンプやバーベキューをする人の間で話題となり売上が増加しました。男性でも女性でも着られるようなデザインに仕様をアップデートして人気となっています。
このように顧客の購入履歴や検索履歴などのデータを総合的に分析することで、潜在顧客へのアプローチや売上の増加、顧客満足度の向上を実現しています。
参考：「溶接の作業着」がキャンパーに爆売れ ワークマンが「エクセル研修」を強化して見えた新たなニーズとは
顧客データの活用例②
2020年には有料会員数が2億人を超えたNetflixは、顧客の視聴履歴を分析し、顧客の嗜好に合わせたおすすめ番組を提示することで、顧客満足度を高めることに成功しています。
Netflixでは、顧客が視聴した番組に類似した番組をおすすめすることで顧客が新しい番組を見つける手間を減らしています。結果、顧客満足度を高め、顧客の離反率を低下させています。また、番組を途中で観るのをやめたかどうかも把握できるため、ホラー映画のうち「怖すぎて最後まで見られなかった」最恐映画をまとめて、世界中のホラー愛好家たちにアピールすることも行なった。
また世界中の顧客データを持つことで、世界で人気の出る番組をNetflixオリジナルで製作することができるようになりました。Netflixでしか視聴できない質の高いオリジナルコンテンツがあることで、新規顧客の獲得にも成功しています。
参考：改めて、顧客分析とは何か。Netflixなど世界のテック企業の事例から基本となる考え方を解説
顧客データの活用例③
楽天グループでは、グループ会社全体で保有している顧客データを活用し、顧客に合った商品やサービスを提案し、顧客の利便性を向上させるためのプロモーションを提供しています。
例えば、楽天市場での購入履歴や検索履歴を分析し、顧客の興味に合った商品を推薦する機能を提供しています。また、楽天トラベルでは、顧客の興味や予算に合った旅行プランを提案するために、顧客の予約履歴や検索履歴を利用しています。他にも生活に必要なサービスをグループとして展開することで楽天のサービスを利用する顧客は、より簡単に自分の興味や関心にあった商品やサービスを選ぶことができるようになり、顧客満足度の向上に寄与しています。
近年では顧客データを活用し、オンラインで獲得した顧客をオフラインへと誘導することも実現しています。
参考：【トップに聞く】楽天グループ 松村亮 常務執行役員 アパレルEC業界の未来を聞く
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顧客データの収集・管理・分析の方法！
CRMツールを使う
顧客データの収集・管理・分析には、CRM（Customer Relationship Management）ツールを使うことが有効です。CRMツールは、顧客データを一元管理するためのソフトウェアで、顧客データの収集・管理・分析を自動化します。顧客データを入力し、分析することで、顧客の動向を把握し、営業戦略を立てることができます。また、顧客とのコミュニケーションもスムーズに行うことができ、顧客リテンションを高めることも可能です。さらに、顧客データを共有することで、複数の部署での顧客対応もスムーズに行うことができます。
CRMツールとは？
CRM(Customer Relationship Management)ツールとは、顧客とのやりとりを管理するためのソフトウェアです。顧客情報の収集・管理・分析・ターゲティングなどを行うことができ、顧客とのコミュニケーションを効率化し、顧客リテンションを高めることができます。顧客データを一元管理することで、営業戦略を立てることができ、顧客とのやりとりをスムーズに行うことができます。
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CRMツールでできること:顧客データ収集
CRMツールは、顧客データの収集に活用することができます。収集する顧客データには、顧客の名前や住所、電話番号、メールアドレスなどの基本的な情報から、購入履歴や消費傾向などの詳細な情報まで幅広いものが含まれます。顧客データを収集し、統合することで、ターゲットとする顧客に合った営業戦略を立てることができます。
CRMツールでできること:顧客データ管理
CRMツールは、顧客データの管理にも用いることができます。顧客データを収集した後、それを管理することで、顧客の属性や購買傾向などの情報を活用し、顧客に合ったサービスを提供できます。また、顧客データの管理によって、営業活動やマーケティング活動を効率的に管理することができ、顧客との取引履歴を記録し、顧客とのコミュニケーションをスムーズにすることができます。
CRMツールでできること:顧客データ分析
CRMツールは、顧客データの分析機能を持っています。これにより、顧客の属性や消費傾向、購買履歴などを解析することができます。その結果、顧客セグメンテーション、ターゲティング、リードスコアリングなどの販売支援に役立ちます。また、顧客データの分析結果をもとに、商品の開発やマーケティング戦略の立て直しなども行うことができます。
社内でスプレッドシートなどを共有
顧客データの収集・管理・分析では、スプレッドシートなどの活用も考えられます。ただし、スプレッドシートなどを社内で共有する形で顧客データの管理を行う場合、収集や管理は可能ですが、分析に関しては難しいと言えます。これは、スプレッドシートなどは基本的にはデータ入力を行うためのツールであり、データ分析に特化した機能は持っていないためです。
そのため、分析を行う場合は、手作業でデータを集計し、グラフや表を作成する必要があります。これは非常に時間がかかる上、エラーのリスクも高いです。
たしかに、スプレッドシートなどのアプリケーションの利用は、導入費用が低く抑えられるというメリットがあります。また、社内での共有も容易に行うことができるため、データ共有においても便利です。
一方、CRMツールは収集・管理・分析の一連のワークフローをまとめて管理することができるため、データ分析についても簡単に行うことができます。また、CRMツールは顧客データを収集し、統合・分析・視覚化するための豊富な機能を持っているため、顧客データを効果的に活用することができます。
顧客データを扱う際の注意点
長期的に続けること
顧客データを扱う際に最も重要なことは、長期的にデータ収集・管理・分析を続けることです。顧客は時間の経過とともにニーズや行動が変化します。それに対して、長期的にデータを収集することで、顧客の変化に対応し、最適なタイミングでの営業活動を行うことができます。また、長期的にデータを収集することで、得られたデータを分析し、顧客に対して最適なサービスを提供することができるようになります。
社内で積極的に共有すること
顧客データを扱う際には、社内で積極的に共有することが重要です。顧客データは、営業やマーケティングだけでなく、経営戦略や事業開発など、企業全体にとって重要な情報です。しかし、顧客データは営業部門やマーケティング部門に限られていることも多いため、社内で積極的に共有することで、全社員が顧客に対しての戦略を考える上での参考にすることができます。積極的な共有により、顧客ニーズを把握し、顧客満足度の向上につながります。
細心の注意を払って扱うこと
顧客データを扱う際の注意点として、個人情報保護に関する法律や規則に違反することなく、適切に扱う必要があります。もし情報の流出など顧客データを不適切に扱うことがあれば、顧客の信頼を失うリスクもあります。顧客データを細心の注意を払って扱うことで、顧客ニーズや消費傾向を把握することができ、新たなビジネスチャンスを見つけることができます。
CRMツールならこれらをカバーしている
CRMツールは顧客データの収集・管理・分析を一元的に行うことができ、長期的に顧客との関係を維持するためには不可欠なツールです。CRMツールを用いて社内で顧客データを積極的に共有することで、顧客に対するアプローチを効率化することができます。さらに細心の注意を払って顧客データを扱うことで、顧客リテンションを高めることができると同時に、顧客に対してのトータルなサポートを提供することができます。CRMツールを導入することで、顧客データを管理することがスムーズになり、顧客とのより良い関係を築くことができるでしょう。ビジネスを成功に導くために不可欠な要素です。
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EDICでは顧客にアプリを導入させる形のアプリであるため、登録の際に顧客データの登録を行うので、いちいちこちらで作業をしなくても自動で収集されます！
また、それらの顧客データは簡単にデータベース化できるので管理や分析がとても簡単にできます！
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アプリ上に動画やコラムの作成ができ、その通知もアプリに入れることができるので顧客育成が簡単！
見込み顧客に再度営業を行わなくてもグンとサービスの購入に繋がります！
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