顧客の管理の良い方法がわからない。
効率の良い方法はないの？
会員管理システム(CRM)ならそんなお悩みを解決できるかもしれません。
自社のサービス会員を適切に管理し、ニーズを洗い出しリーチする。
これらは、ビジネスの基本です。
しかしながら、これらをExcelやスプレッドシートでまとめるのは効率も悪いし骨も折れるし、ユーザーのニーズを分析できない…
こんな営業の課題を抱えている企業は少なくないのではないでしょうか？
今回はそんなお悩みを解決する今更聞けない会員管理システム(CRM)について徹底解説をします！
☆この記事でわかること！
・会員管理システム(CRM)とは
・会員管理システム(CRM)の活用方法
・会員管理システム(CRM)の選び方
会員管理システム(CRM)とは？
会員管理システム(CRM)とは一体どんなものなの？
獲得した顧客を管理・分析し、効率よく次のチャンスにつなげるシステムです！
会員管理システム(CRM)は顧客との関係を効率よく維持するシステム！
会員管理システムは、簡潔にいうと獲得した顧客との関係を効率よく維持するためのシステムです。
例えば、顧客の情報をしっかりと管理することで顧客が求めている商品やサービスを最も良いタイミングで提供することができます。
これらを実現するためにどのようなシステムがあるのかは、後ほど会員管理システムの基本で解説します。
会員管理システム(CRM)をうまく使うとブランディングにもつながる
会員管理システムを使いこなすと企業価値を上げるブランディングにもなります。
これらは多様化する企業・サービスの中で生き残るには必須ですね！
CRMとは要するに、「顧客と良い関係をつくっていくこと」だ。前述したブランドアイデンティティーにより構成された自社のブランドを、さまざまなブランド体験として伝え、共感してもらえれば、おのずと顧客との関係は良くなると言える。
引用：いま求められるCRM活動とは？適切にブランドを伝える方法 -日本ネット経済新聞
会員管理システム(CRM)では、単に顧客に自社サービス・商品の情報を伝えるだけでなく、企業の目的や価値というものを伝えることにより「ブランド」を確立し、顧客の購買や保持につなげることもできます。
まさにこれからの多様化する企業やサービスの中を生き残るには必須のシステムです。
CRMの決定版ならEDIC！
会員管理システム(CRM)の構成要素
ここまでで会員管理システム(CRM)の基本はわかったけど、
具体的にはどんなシステムがあるの？
それではここで会員管理システム(CRM)の具体的な要素を解説します
CRM要素①：詳細なデータを収集するデータベース構築
この会員管理システムの要となるのはデータを収集するデータベースの構築になります。
このデータベースに顧客や会員の情報を収集することによって、顧客のニーズの分析ができます。
従って分析の精度を上げるために、単純に顧客の「年齢」と「購入したサービス・商品」だけといった情報だけでなく、顧客を識別するための「氏名」や「連絡先」「性別」さらには「いつ」「どこで」「どのように」サービス・商品を購入したのかなどといった詳細な情報を収集することが必要になります。
CRM要素②：データ分析から適切なプロモーション
①で解説したデータベースから詳細なデータを分析し、適切なタイミングで適切なサービス・商品をプロモーションする必要があります。
ここでは、単に一定期間でサービス・商品のプロモーションを一斉送信するわけではなく、顧客一人一人を分析し個別に適したプロモーションを行う必要があります。
CRM要素③：顧客の数値ではない情報の収集や顧客サポート
①では、顧客の「購入したサービス・商品」や「年齢」「性別」といった主に数値で表現できるデータを収集することを説明しましたが、これら以外にも数値では表現できない情報を収集することも非常に重要になってきます。
具体的なサービスとしては、サポート窓口などが挙げられます。
これらは、顧客の不満や要望を受けることにより数値では表現できないサービスの満足度や不満点、弱点の発見またそれら情報の収集を行うことができサービス・商品の改善を行うことができます。
また、サポート窓口で適切な対応を行うことにより不満を持った顧客でも満足度を上げたり、逆に信頼を勝ち得ることすらあり得ます。
顧客との関係をしっかりと維持し続けるならアプリがおすすめ
顧客との関係をしっかりと維持し続けたいならアプリがおすすめです。
自社で制作したアプリを顧客に導入してもらうことができれば、メルマガなどの媒体よりも遥かに反応率は良くなります。
また一度導入されたアプリが削除されることはサービス・商品の解約以外ではなかなかありません。
したがって、顧客との関係をしっかりと維持し続けるのであればアプリを顧客に導入してもらうことが一番効果的です。
アプリを導入させるのは顧客との深い関係維持に合理的なのはわかるが、
アプリなんて作れないし、外注したら制作費用が高そう。
EDICならそのお悩みを一気に解決できます！
株式会社Asto Systemが提供するEDICなら、格安・即納品で会員管理システム(CRM)の支援ツールアプリを用意できます。
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会員管理システム(CRM)の実用例
会員管理システム(CRM)は理解したけど、
それらを用いている実用例はあるの？
実は会員管理システム(CRM)は身近に溢れています。
具体的にどこで使われているか見ていきましょう！
会員管理システム実用例①：Youtubeの「あなたへのおすすめ」
会員管理システム(CRM)を用いた身近な実用例としてはYoutubeの「あなたへのおすすめ」を表示することが挙げられます。
顧客の視聴履歴などから、どのような動画が好みなのかを分析し適切なタイミングで「あなたへのおすすめ」を表示することにより顧客のサービス満足度を上げサービスからの離脱を防ぐことに加え、Youtubeは面白いという「ブランディング」にもつながっています。
どのような情報を集め、どのようにプロモーションを行なっているかは
YouTubeの「おすすめ動画」が表示される仕組みは？ なぜレコメンドされるの？
こちらで詳しく解説されていますが、まさに会員管理システム(CRM)の金字塔ともいえます。
会員管理システム実用例②：日産自動車の販売店
日産自動車では、顧客のライフスタイルに適した車を最適なタイミングでプロモートするべく販売店に会員管理システムを導入しました。
具体的には、顧客の「年齢」や「性別」さらには車の「購入目的」「好み」など莫大なデータを収集し分析することによって、顧客が情報を入力するだけでおすすめの車を自動で提示するというシステムを導入しました。
これらの仕組みで顧客に最適な車を提示することによって満足度を上げることはもちろん、
顧客に適した車であるため「日産は良い車」というブランディングにもつながっています。
これらは代表的な例ですが、
Amazon,楽天などの通販サイトからGoogle,Yahooなどの検索エンジンまで、
会員管理システムの例は上げきれないほど存在しています。
会員管理システム(CRM)を導入するには？
CRMの重要さはわかったけど
どうやって会員管理システム(CRM)を導入すればいいの。
会員管理システム(CRM)は仕組みの総称なので
特定のサービスがあるわけではありませんが、
データの管理・分析を行えるツールやアプリを導入するのが一般的です！
自社で会員管理システムを構築することも可能だが…
会員管理システム(CRM)を自社で構築することは可能であるが、まずはデータを集計するための「データベースを構築するサーバーサイドエンジニア」や「莫大なデータを分析するデータアナリスト」実際に「分析したデータから業務を行う営業」「これらを潤滑につなぐプロジェクトマネージャ」はてはこれらのシステムを自動化するのであれば「ツールを作るエンジニア」など様々な分野のプロフェッショナルを集める必要があり、非常に困難です。
基本的には会員管理システムのツールやアプリを導入しよう
上記の理由から、自社のみで会員管理システムを構築するのは困難と言えます。
したがって会員管理システム(CRM)のツールやアプリを導入するのが一般的です。
会員管理システム(CRM)の選び方
会員管理システムの構築にはツールやアプリの導入が一番なことはわかったけど、
どうやってツールやアプリを選べばいいの？
ここでは会員管理システム(CRM)の選び方のポイントを紹介します！
会員管理システム(CRM)のツールは自社に合ったものを選ぶ
顧客のデータの収集という面では、基本的にどのツールも同じような機能でありますが、そのデータの分析やその後のアクションといったものはツールやアプリによって様々です。
簡単な具体例では、情報収集と分析後メルマガを配信するツールや、アプリを顧客に導入させそこに配信するなどといったアクションがあります。
これらは、自社のサービス・商品や顧客との関係性に適したものを選ぶ必要があります。
莫大な顧客に様々な適したサービス・商品を紹介するならメルマガがおすすめ
莫大な顧客に適したサービスや商品をプロモートしたいのであれば、費用や運用の面からメルマガがおすすめです。
具体例としては、通販業者などが挙げられます。
顧客との深い関係を維持し続けるならアプリがおすすめ
こちらは先ほども紹介しましたが、顧客と深い関係を維持し続けるのであればアプリがおすすめです。
具体例としては、スポーツジムなどの会員制サービスや学習塾・サロンなどが挙げられます。
これらはEDICなら、格安ですぐに用意ができます！
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会員管理システム(CRM)のツールは費用対効果の良いものを選ぶ
会員管理システム(CRM)は月額数万円のものから何十万円もかかるものまで、とても幅広く存在していますが高額なツールだからといって一概に費用対効果が高いとは言えません。
なぜなら会社の規模や目的、扱う顧客のデータ量やデータ特性、また顧客そのものの特性によって費用対効果が変わるからです。
したがって、同じ機能であれば安い方を選ぶのはもちろんですが上記の「会社の規模や目的、扱う顧客のデータ量やデータ特性、また顧客そのものの特性」というところも照らし合わせながらツールやアプリを選びましょう。
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・営業効率が良くなる！
・顧客の育成まで行える！
・顧客サポートも楽々！
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集客をオンライン上で行えるので、いちいちリードを獲得してからの営業をしなくていいので営業効率が上がること間違いなし！
またアプリを導入する際に大量の顧客データを収集することができるので、顧客データの収集・管理・分析が簡単に行えるので、ユーザーが求めるタイミングで商品やサービスを再販することができ、既存顧客の再集客の効率が上がります！
顧客の育成まで行える！
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アプリ上に動画やコラムの作成ができ、その通知もアプリに入れることができるので顧客育成が簡単！
見込み顧客に再度営業を行わなくてもグンとサービスの購入に繋がります！
顧客サポートも楽々！
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顧客サポートもチャットなどで楽々行えます！
コールセンターに人員を常駐させなくていいのでコストもグッと下がること間違いなし！
また、顧客サポートも使いやすいためユーザーの満足度も非常に高いです！
